بموجب هذا العقد المبرم بين الطرفين المبيّنة بياناتهما الكاملة في نموذج التعاقد المرفق، ويُشار إليهما فيه بـ«الطرف الأول» (مزود الخدمة) و«الطرف الثاني» (العميل)، ومجتمعين بـ«الطرفين». طبقًا لأحكام القانون المدني المصري رقم 131 لسنة 1948، والقانون التجاري رقم 17 لسنة 1999، وقانون حماية البيانات الشخصية رقم 151 لسنة 2020، وقانون تنظيم التجارة الإلكترونية رقم 15 لسنة 2022، وقانون مكافحة جرائم تقنية المعلومات رقم 175 لسنة 2018، والقوانين واللوائح السارية في جمهورية مصر العربية تهدف هذه الاتفاقية إلى تحديد معايير مستوى الخدمة بين الطرف الأول (مزود الخدمة) والطرف الثاني (العميل)، حيث يلتزم مزود الخدمة بتقديم الخدمة وفقًا لمعايير أداء محددة وقابلة للقياس (مثل وقت التشغيل، وزمن الاستجابة، ووقت حل المشكلات، وجودة الأداء)، مع تحديد آليات الرقابة والتقييم، والتعويضات في حالة عدم الالتزام بهذه المعايير، وذلك في إطار من الشفافية والالتزام بأعلى معايير جودة الخدمة والقوانين المنظمة في جمهورية مصر العربية، وقد اتفق الطرفان على ما يلي:

المادة (1) تعريفات الاتفاقية
1- يكون للألفاظ والعبارات التالية - حيثما وردت في هذه الاتفاقية - المعاني المبينة قرين كل منها، ما لم يقتضِ سياق النص معنى آخر:
2- الاتفاقية: يقصد بها اتفاقية مستوى الخدمة هذه بكامل بنودها وملاحقها، وتعد مقدمتها جزءًا لا يتجزأ منها.
3- مزود الخدمة: الطرف الأول في هذه الاتفاقية، وهو الشخص الطبيعي أو الاعتباري الذي يلتزم بتقديم الخدمة للعميل وفقًا لمعايير الأداء المحددة.
4- العميل: الطرف الثاني في هذه الاتفاقية، وهو الشخص الطبيعي أو الاعتباري الذي يستفيد من الخدمة، ويحق له مراقبة أداء مزود الخدمة وطلب التعويض في حالة عدم الالتزام.
5- الخدمة: الخدمة موضوع هذه الاتفاقية، والمحددة في ملحق (1) من هذه الاتفاقية.
6- وقت التشغيل (Uptime): النسبة المئوية للوقت الذي تكون فيه الخدمة متاحة وقابلة للاستخدام من قبل العميل، محسوبة على أساس شهري (أو سنوي حسب الاتفاق).
7- وقت التوقف (Downtime): الفترة الزمنية التي تكون فيها الخدمة غير متاحة أو غير قابلة للاستخدام من قبل العميل، وتُحتسب بالدقائق أو الساعات.
8- زمن الاستجابة (Response Time): المدة الزمنية التي يستغرقها مزود الخدمة للرد على طلب الدعم الفني من العميل، وتُحتسب من وقت تقديم الطلب حتى وقت الرد الأولي.
9- وقت الحل (Resolution Time): المدة الزمنية التي يستغرقها مزود الخدمة لحل المشكلة الفنية المبلغ عنها من قبل العميل بشكل نهائي، وتُحتسب من وقت تقديم الطلب حتى وقت حل المشكلة.
10- الحادث (Incident): أي انقطاع في الخدمة، أو عطل، أو مشكلة تقنية، أو أي حدث آخر يؤثر سلبًا على أداء الخدمة أو توفرها.
11- مستوى الخطورة (Severity Level): تصنيف الحوادث وفقًا لخطورتها وتأثيرها على العميل، ويُستخدم لتحديد أولوية الاستجابة والحل.
12- التقرير الدوري: التقرير الذي يقدمه مزود الخدمة للعميل بشكل دوري، ويوضح أداء الخدمة مقارنة بمعايير مستوى الخدمة المتفق عليها.
13- فترة القياس: الفترة الزمنية التي يتم خلالها قياس أداء الخدمة (شهرية، ربع سنوية، سنوية).
14- الخدمات الحرجة: الخدمات التي يؤثر توقفها بشكل كبير على أعمال العميل، وتتطلب أولوية قصوى في الاستعادة.
15- الأطراف المرتبطة: تشمل الشركات التابعة، والشركات الأم، والشركات الشقيقة، وكذلك المديرين والموظفين والمقاولين والمستشارين والوكلاء والممثلين.

المادة (2) موضوع الاتفاقية ونطاق الخدمة
1- أولاً: الخدمة محل الاتفاقية:
2- تُطبق هذه الاتفاقية على الخدمات التالية التي يقدمها مزود الخدمة للعميل، والمحددة تفصيليًا في ملحق (1) من هذه الاتفاقية:
3-  :  
4-  :  
5-  :  
6- ثانياً: نطاق الاتفاقية:
7- تُحدد هذه الاتفاقية معايير الأداء والجودة للخدمات المذكورة أعلاه.
8- لا تشمل هذه الاتفاقية أي خدمات أخرى غير المذكورة في ملحق (1) من هذه الاتفاقية.
9- في حالة وجود تعارض بين أحكام هذه الاتفاقية وأي اتفاقية أخرى بين الطرفين (مثل اتفاقية الخدمة الرئيسية)، تسود أحكام هذه الاتفاقية فيما يتعلق بمعايير مستوى الخدمة والتعويضات.
10- ثالثاً: استثناءات الاتفاقية:
11- لا تنطبق معايير مستوى الخدمة على الحالات التالية:
12- فترات الصيانة المجدولة التي يتم الإخطار بها مسبقًا.
13- الانقطاعات الناتجة عن القوة القاهرة.
14- الانقطاعات الناتجة عن إجراءات العميل (مثل تعديلاته الخاصة، أو استخدامه الخاطئ للخدمة).
15- الانقطاعات الناتجة عن مشكلات في البنية التحتية للعميل (شبكات، أجهزة) ليست من مسؤولية مزود الخدمة.
16- الانقطاعات الناتجة عن خدمات أو موردين خارجيين ليسوا تحت سيطرة مزود الخدمة.

المادة (3) مدة الاتفاقية
1- تُبرم هذه الاتفاقية لمدة  ، تبدأ من تاريخ  ، وتنتهي في  .
2- تُراجع معايير مستوى الخدمة بشكل دوري (سنويًا على الأقل) للتأكد من ملاءمتها لاحتياجات العميل وتطورات السوق.
3- يجوز للطرفين تعديل معايير مستوى الخدمة باتفاق خطي صريح بينهما، وذلك في أي وقت خلال مدة الاتفاقية.
4- في حالة عدم الاتفاق على تعديل المعايير، تظل المعايير الحالية سارية المفعول حتى انتهاء مدة الاتفاقية.

المادة (4) معايير مستوى الخدمة (Service Level Targets)
1- أولاً: معايير التوفر (Availability):
2- يضمن مزود الخدمة أن تكون الخدمة متاحة بنسبة  % من الوقت خلال كل شهر ميلادي.
3- يُحتسب وقت التوفر على النحو التالي:
4- وقت التوفر = (إجمالي الوقت في الشهر - وقت التوقف) / إجمالي الوقت في الشهر × 100
5- لا يُحتسب في وقت التوقف: فترات الصيانة المجدولة المعلنة مسبقًا، وفترات الانقطاع الناتجة عن القوة القاهرة، وفترات الانقطاع الناتجة عن إجراءات العميل.
6- في حالة عدم تحقيق نسبة التوفر المضمونة، يُطبق نظام التعويضات المنصوص عليه في المادة (6) من هذه الاتفاقية.
7- ثانياً: معايير الأداء (Performance):
8- يضمن مزود الخدمة أن يكون زمن استجابة الخدمة (Response Time) كما يلي:
9- الخدمات الأساسية:   ثانية.
10- الخدمات المتقدمة:   ثانية.